Une cellule de veille destinée aux personnes les plus vulnérables

Depuis 2004, une cellule de veille se réactive, chaque année, en période de fortes chaleurs pour mener une action de prévention à destination des personnes les plus vulnérables.

"La veille sociale que nous mettons en place dans le cadre du Plan national canicule constitue un véritable laboratoire pour l'observation de l'action sociale gérontologique, déclare Sylvie Carrega, adjointe au maire déléguée à l'action sociale et au Centre communal d'action sociale (CCAS). Elle nous permet d'affiner la connaissance de notre population cible. Nous souhaiterions qu'elle soit étendue tout au long de l'année et je lance un appel à nos partenaires sociaux qui nous aident à le financer."
Décliné à partir du Plan national canicule et sous la coordination du service de la santé publique et des handicapés de la Ville de Marseille, ce dispositif de vigilance sociale a pour objectif de lutter contre l'isolement des personnes les plus exposées. Il s'agit de leur assurer une veille téléphonique et de leur proposer des visites à domicile ou encore la distribution de kits de prévention canicule.
L'équipe de la plateforme téléphonique a donc pour mission d'assurer une veille auprès des personnes identifiées comme fragiles ou isolées, inscrites sur un registre nominatif.
Ces appels réguliers permettent d'informer les personnes fragilisées sur les précautions à observer en situation de fortes chaleurs et de recueillir les caractéristiques de leur situation afin de leur proposer les services les plus adaptés à leurs besoins.
Sur le terrain, le Centre communal d'action sociale et Allô Mairie assurent l'accompagnement du dispositif.
La plateforme téléphonique installée dans les locaux de la Résidence Frais-Vallon (52 avenue de Frais-vallon, 13e) regroupe six opérateurs. "Je suis étudiante, témoigne Angélique. J'ai été recrutée pour juillet. Ce travail me donne le sentiment d'être utile. Nous recevons un très bon accueil des personnes que nous appelons. Nous partons d'une liste issue du registre nominatif. Nous appellons des noms au hasard. On rappelle à nos interlocuteurs les principes de précaution. Nous avons aussi parfois un questionnaire à remplir."
"Bonjour, c'est le Centre communal d'action sociale de la Ville de Marseille, annonce Alex, étudiant. Je vous appelle dans le cadre du plan canicule, pour savoir si tout va bien"."Si les numéros appelés ne répondent pas au bout de trois fois, on indique "pas de réponse" et on transmet, précise-t-il. Il y a aussi des personnes qui refusent d'être rappelées. Dans ce cas, on les exclut de la veille sociale."
Olivia, de l'autre côté de la pièce, poursuit son discours : "Je vous propose de vous rappeler toutes les semaines. Quelle heure vous conviendrait ? Vous faites la sieste l'après-midi ?" Puis, après un silence : "Alors, c'est d'accord. Je vous rappelle jeudi prochain vers 16h 15."
Chacun des opérateurs assure approximativement 50 appels par jour. Ils se relaient en semaine de 9h à 12h et de 12h45 à 18h et le samedi de 9h à 12h et de 12h45 à 16h45.

En 2009, 13 886 appels ont été réalisés, 5788 personnes ont été contactées grâce à ce dispositif et 1 828 ont été suivies, chaque semaine.
"C'est un dispositif d'envergure, conclut Sylvie Carrega, puisque la Ville de Marseille a été sélectionnée pour aller présenter ce projet à Prague".­

Ville de Marseille